當前，在區(qū)塊鏈、物聯(lián)網、移動互聯(lián)、人工智能等技術的支持下，保險理賠服務不斷提速?！懊胭r”“一鍵理賠”等服務方式不斷涌現。立足金融業(yè)來說，在產品同質化依舊，使得產品競爭已經逐漸式微的情況下，服務競爭將決定保險公司未來的發(fā)展。

在保險理賠不斷加速的當下，保險業(yè)整體服務水平也在不斷提升。但理賠提速并不代表著理賠服務都得到提速，也不代表理賠服務到位，消費者權益得到實現。

理賠難，拒賠理由“奇葩”，成為了消費者詬病保險的主要問題點。所謂買的不如賣的精，保險是買得容易，賠得不易。作為有溫度的服務行業(yè)，一張“奇葩證明”映射出的，其實正是保險理賠服務對消費者合法權益的漠視。

理賠也要開“奇葩證明”？

近日，國務院新聞辦發(fā)布《國務院辦公廳關于做好證明事項清理工作的通知》?！锻ㄖ芬?guī)定，此次清理要求沒有法律法規(guī)規(guī)定的證明事項一律取消。

對可以通過法定證照、書面告知承諾、政府部門內部核查和部門間核查、網絡核驗、合同憑證等辦理的，能被其他材料涵蓋或者替代的，開具單位無法調查核實的，以及不適應形勢需要的證明事項，一律取消。

《通知》還要求要進一步加強協(xié)同協(xié)作，促進信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，打破政府部門間、部門內部“信息孤島”，從根本上鏟除“奇葩”證明、循環(huán)證明、重復證明滋生的土壤。

可以說，行政系統(tǒng)對“奇葩證明”的“一律取消”態(tài)度，已經為所有的服務業(yè)做出表率。但這種“由民到政”的改革路徑，本身立足于民的保險業(yè)在這方面反而落了后。

近日，河南漯河市民楊先生順利拿到了車輛損失理賠保險，但在理賠工作中，需不需要氣象局開具惡劣天氣證明一事，卻在漯河市引起了議論。

保險公司的工作人員解釋說，因為保險都是有責賠償，必須要認定責任方，包括自然災害天氣，不能光由顧客說，還需要拿出依據，這也是為了避免保險賠償中的道德風險，而且這個證明是需要入檔的。

“暴雨證明”找誰開？保險公司說，可以找氣象部門開具這個證明。6月14日下午，楊先生托朋友找到漯河市氣象局，開到了這個證明。證明上寫著：“根據漯河市氣象局漯河國jia氣象觀測站氣象資料顯示，2018年4月11日23時-12日20時，我市出現暴雨天氣過程，降水量56.4毫米，特此證明。”

另有保險公司表示，根本無需這樣的證明就可理賠，“看看主流報紙上的新聞報道就知道了。去年漯河遭遇‘8·19’暴雨天氣，如果受損車主都找到氣象部門開證明，那得開到啥時候?！倍?，涉水也不一定是由暴雨引發(fā)，還可能由消防栓漏水導致。

以“暴雨證明”為關鍵字，可以檢索出許多相關的保險理賠案例。可見，“奇葩證明”的問題在坊間引發(fā)熱議，并督促行政系統(tǒng)不斷優(yōu)化辦事程序、提升辦事效率的時候，在部分保險公司內部卻還老一套，能卡則卡，能拒賠則拒賠。

對此律師表示：連氣象部門都很難證明某一地區(qū)的到底達到了多少降水量，更何況是一位普普通通的老百姓。這明顯加重了投保人的責任，保險公司如果堅持拒絕理賠的話，車主完全可以到通過法律途徑維護自己的權益。

雖然最終楊先生順利理賠，但這些案例反映出的是保險業(yè)整體服務意識的不足，尤其是理賠的不足。此前保監(jiān)會發(fā)布的相關消費者投訴數據表明，壽險糾紛集中發(fā)生于銷售環(huán)節(jié)，而財險糾紛主要就發(fā)生于理賠環(huán)節(jié)。有此“奇葩證明”作證，可見保險行業(yè)服務意識之差。

保險公司服務水平差異在理賠

近日，2018廣西保險業(yè)服務質量評價結果發(fā)布。結果發(fā)現，公司間差異主要體現在理賠服務時效。

壽險公司評價組中平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、合眾人壽、富德生命人壽分列前五；養(yǎng)老險公司評價組中平安養(yǎng)老排名領先；

財產險公司評價組中大地財險、人保財險、陽光財險、華泰財險、太平洋財險排名前五。

而造成公司間排名差距較大的主要影響因素是理賠服務時效，尤其是財產險公司在人傷案件理賠服務環(huán)節(jié)上需進一步完善。

廣西人身保險服務質量評價指標體系由定性達標指標、定量關鍵指標和客戶滿意度指數構成，評價內容主要分三個層次：

首先是對廣西行業(yè)服務標準的執(zhí)行進行達標性測評；

其次是對人身保險服務效率的測評，主要采集承保、理賠、給付等全流程關鍵性指標進行評價，例如保單15日送達率、生存金給付及退保服務時效、理賠申請支付時效等；

第三是對人身保險公司服務效果——客戶滿意度指數的測評，其選取服務行業(yè)客戶滿意度和忠誠度調查中的一項重要指標 “凈推薦值（NPS）”，來對廣西保險業(yè)人身保險服務效果進行電話訪問和評價。

這一評價結果再次證明，保險理賠服務作為保險服務的重要環(huán)節(jié)，很可能成為未來保險公司服務競爭的重要力量。部分險企在保險理賠上的指導思想必須從理賠提速中再進一步，做到理賠正當，服務到位。這就要求保險理賠不僅要提速，還要“為理賠找理由”。尤其是那些以賠付率對理賠部門進行考核的保險公司，更是應該深刻反省。如此考核，置消費者合法權益于何地？

保險拒賠理由“正當化”很可怕

近日，銀保監(jiān)發(fā)布《關于加強自媒體保險營銷宣傳行為管理的通知》。

通知指出，由于自媒體渠道參與門檻低、發(fā)布主體多、信息審核弱、轉發(fā)傳播快,已成為保險銷售誤導、不實信息傳播的高發(fā)領域,嚴重損害保險消費者合法權益，埋下大量保險消費糾紛和群體性事件風險隱患。這是對保險公司營銷宣傳管理的一種有效督促。

但在更廣闊的自媒體環(huán)境中，無論是在壽險領域還是財險領域，有很多文章在引導一種將拒賠理由正當化的趨勢。

比如文章《病歷差個字，十幾萬賠償沒了，有保險看病時千萬別說錯話！》，其中案例已經是2011年的陳年往事，而被不斷引用的原因，本意在于引導消費者正視保險合同中的如實告知義務。這本是好意，但這種標題黨卻極易引發(fā)消費者的道德風險。

再比如《車險理賠時，這7句話千萬不能說，否則保險公司一分錢不賠！》，其中“發(fā)動機進水再打火就不著了”，文章認為屬于操作不當，因此保險公司不予理賠。

但實際上，在保險合同與保險法相關規(guī)定中，并沒有對這些情況有類似的規(guī)定。依據保險法的基本原則，被保險人可以為防止損失擴大采取正當措施。同時，如果是因被保險人措施不當造成損失擴大的，保險也只能拒賠擴大損失的部分，而不是完全拒賠。

因說錯話而拒賠，本身就是站不住腳的。保險理賠的對象是風險事故，事故本身的情況才是保險理賠需要關注的內容。正如針對病例錯誤導致拒賠的案例，事故本身情況能夠證明，就能夠理賠。如果醫(yī)院不愿意更正病例，保險公司仍然拒賠的，可以請當地權威的醫(yī)學鑒定中心申請醫(yī)學鑒定，然后到法院起訴。這已經是極端情況了。

更多時候的情況就如車險出險的案例，一般的材料已經足夠證明風險發(fā)生了。既然能夠證明保險風險發(fā)生及其造成的損失，又何必非得去走司法途徑呢？

觀察理賠糾紛的法院判例也會發(fā)現，保險理賠關注的核心是實體問題，是風險事故本身。如果消費者的不當行為不會對風險事故本身產生直接影響，比如“顯著提升標的風險水平”，就不會影響理賠主張的成立。

這些文章，一方面在誤導保險消費者違規(guī)“騙?！?，誘發(fā)道德風險；另一方面也在引導社會接受保險拒賠理由正當化，這對于保險行業(yè)發(fā)揮社會管理職能是極為不利的。這也將嚴重影響大眾對保險行業(yè)的信任基礎。